Kantoor klachtenregeling

Kantoorklachtenregeling FLORENTIUS ADVOCATUUR

Ondanks het feit dat de kwaliteit van de dienstverlening aan U de hoogste prioriteit heeft en er alles aan gedaan wordt om U zo goed mogelijk van dienst te zijn, kan het voorkomen dat U niet tevreden bent over een aspect van de dienstverlening. Deze regeling voorziet in zulk een geval.

 

Artikel 1 begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

– klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;

– klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;

 

Artikel 2 toepassingsbereik

  1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen mr. I.J.D.M.L. Bardoel als advocaat/gemachtigde en de cliënt en zal worden afgehandeld conform deze kantoorklachtenregeling. De kantoorklachtenregeling is eveneens van toepassing op de onder de verantwoordelijkheid van de advocaat werkzame personen.

 

Artikel 3 doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

  1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
  2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
  3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
  4. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.


Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening 

  1. Een afschrift van deze kantoorklachtenregeling is overhandigd aan cliënt bij het aangaan/tekenen van de overeenkomst/opdrachtbevestiging. Daarnaast is deze regeling openbaar gemaakt. De cliënt wordt voorafgaande aan het tekenen van de opdrachtbevestiging gewezen op het bestaan van de kantoorklachtenregeling.
  2. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost, kunnen worden voorgelegd aan de daartoe bevoegde rechter.

Artikel 5 interne klachtprocedure

  1. Indien door een cliënt een klacht kenbaar wordt gemaakt, wordt hij binnen twee weken na ontvangst van de klacht in de gelegenheid gesteld deze klacht in een persoonlijk gesprek toe te lichten.
  2. In dit persoonlijk gesprek zal de klacht nader worden gedefinieerd en worden vastgelegd in het model klachtenregistratieformulier.
  3. In overleg met cliënt zal zo snel mogelijk een oplossing voor het gerezen probleem worden gevonden, in ieder geval binnen vier weken na ontvangst van de klacht. Indien dit onverhoopt niet mogelijk blijkt, zal met opgaaf van redenen mededeling aan de cliënt worden gedaan over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
  4. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, zal de wijze waarop dit is gebeurd worden aangetekend op het klachtenregistratieformulier en zowel door de cliënt als de advocaat worden ondertekend ter afdoening van de klacht.
  5. Mocht de klacht naar het oordeel van de advocaat ongegrond zijn, dan zal de client binnen 4 weken na ontvangst van de klacht hiervan schriftelijk in kennis gesteld worden al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
  6. Indien de situatie hiertoe noopt, zal de klacht gemeld worden bij de beroepsaansprakelijkheidsverzekering.

 

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

  1. Zowel klager als degene over wie is geklaagd nemen tijdens de kantoorklachtenregeling geheimhouding in acht.
  2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

 

Artikel 7 klachtregistratie

  1. De advocaat registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
  2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
  3. Na registratie en afdoening van de klacht zal worden bezien hoe de dienstverlening omtrent het klachtonderwerp kan worden verbeterd.

 

Januari 2022

Terug